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Mapa de empatía coaching de equipos

Mapa de Empatía: Una herramienta poderosa para conocer y entender a tus clientes

 
Si estás buscando nuevos segmentos de clientes, quieres mejorar el servicio que ya ofreces o simplemente quieres analizar el tipo de público objetivo que estás buscando satisfacer, la creación de un mapa de empatía te ayudará a perfilar aspectos clave en el diseño de tu modelo de negocio.

Y lo harás desde múltiples puntos de vista.

> Descubre quién es tu cliente
> Averigua qué problemas necesita resolver
> Define con claridad tu propuesta de valor
> Conecta con tu audiencia

¿Qué es el mapa de empatía?

Es una herramienta desarrollada por la consultora XPLANE que permite descubrir un perfil más acertado de cómo piensan tus potenciales clientes y cuáles son sus actitudes y necesidades.

¿Qué es lo que les mueve?

Ya lo decía Francis Bacon, “conocer es poder”. Cuanta más información específica tienes sobre tus clientes, más fácil es ajustar el producto o servicio a sus necesidades y promover la creación de una relación estable.

Cómo generar un mapa de empatía en 8 pasos

UNO
Primero creas un perfil de cliente para llegar mucho más allá de lo que consigues con una simple segmentación demográfica. Empiezas por ponerle cara a tu cliente. Por ejemplo: Mario, 38 años, padre de familia, trabaja en una asesoría como contable, tiene dos hijos y en el fin de semana le gusta escalar montañas.

DOS
Te armas de papel, flip chart, pósits, bolígrafos e invitas a tu equipo a ampliar las opciones y posibilidades. Todo puede empezar con una lluvia de ideas. Más personas, más ideas, más puntos de vista y mejores resultados.

Despierta la creatividad y la imaginación contestando algunas preguntas…
 
Mapa de empatia - XPLANE
Herramienta diseñada por XPLANE
 

TRES ¿Qué piensa y siente?
¿Qué podría estar pensado Mario? ¿Qué le preocupa? ¿Qué le hace feliz? ¿Qué aspectos podrían influir en su comportamiento? ¿Cómo se siente ante una determinada experiencia?

CUATRO ¿Qué ve?
¿Cuál es el entorno social de Mario? ¿Quiénes son sus amigos? ¿Qué aspecto tienes? ¿Con qué problemas se enfrenta? ¿A qué tipología de oferta está expuesto?

CINCO ¿Qué oye?
¿Qué dicen los amigos de Mario, su jefe o su familia? ¿Qué escucha en su entorno profesional? ¿Quién ejerce una influencia sobre Mario? ¿Cómo lo hacen? ¿Tiene en cuenta las noticias o las redes sociales?

SEIS ¿Qué dice y hace?
¿Cuál es la actitud de Mario en público? ¿Cómo habla? ¿Cómo se comporta? ¿Qué aspecto tiene? ¿Hay contradicción entre lo que dice y lo que hace?

SIETE Esfuerzos y miedos
¿A qué le tiene miedo Mario? ¿Qué obstáculos tiene en su día a día? ¿Dónde percibe barreras? ¿Qué riesgos le preocupa afrontar?

OCHO Resultados y beneficios
¿Qué beneficios desea lograr? ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿En qué consiste el éxito para él? ¿Cómo va a lograr sus objetivos?

Aplica el mapa de empatía

Reúne todas las ideas apuntadas en pósits de colores y colócalas en un mapa para visualizar con claridad cuáles son las necesidades de Mario.

Con el mapa terminado, puedes empezar a trabajar sobre una estrategia en base al target definido. Utilizar esta herramienta tan poderosa te permite definir un perfil de cliente más detallado para adaptar la oferta de productos y servicios a sus necesidades específicas.

Y eso no es todo.

Tiene un beneficio extra, porque es la excusa perfecta para unir aún más al equipo y estimular su parte más creativa.

Ponte en la piel de tus clientes para ver, sentir y entender desde múltiples puntos de vista cómo puedes satisfacer cada una de sus expectativas.
 
 
Mapa de empatia coaching

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Resolucion eficaz conflictos-tenerife

Wow, qué mal ambiente

 

Hay un error que comparten muchas empresas en el mundo: la resistencia al cambio.

Apuesto a que alguna vez has vivido la experiencia de entrar a un establecimiento o a una empresa y que frente a ti las personas que te atienden empiezan a criticarse entre ellos, a su jefe, compañeros o aún peor, a la empresa.

Si no es verbalmente, su lenguaje corporal habla por sí mismo. Hombros elevados, gestos y pasos cortantes, la cara con tensión, la respiración agitada y esas miradas que no te transmiten un ambiente cordial de bienvenida, ni la sensación de que ellos trabajen a gusto.

Cuando lo veo no puedo evitar sentir pena por el dueño, los empleados y por encima de todo, por los clientes que no reciben el trato que merecen.

Eso me lleva a un lugar en el que quiero poner mi punto de reflexión…
 

Cómo resolver la crítica y la culpa en el entorno empresarial

Una vez que se entra en la espiral de culpar y criticar dentro de un equipo, hay que trabajar duro para eliminar viejas costumbres, sacarlas de allí y clarificar el ambiente, pero antes hay que saber cuáles pueden ser los detonantes que generan ese ambiente tan hostil.

Es evidente que el encargado o líder de la plantilla es el que más influencia tiene.

Si es una persona con poca paciencia, se justifica a sí mismo por tener el derecho a gritar, soplar o llevarse las manos a la cabeza cuando las cosas no van como él quiere. Resulta evidente que nadie quiere recibir un jarro de agua fría cuando se ha equivocado.

Si en cambio reaccionas ante una equivocación con paciencia y utilizas el poder de las preguntas, implicas a los empleados y les haces cómplices de la empresa.
 
Team work
 

En el momento que culpamos a alguien, nuestra mente ya no siente la necesidad de solucionar lo que surgió. Ya que hay un culpable, lo dejamos aparcado y perdemos la oportunidad de mejorar y crecer juntos.

Al cambiar nuestra mente, que por naturaleza es curiosa, ante una pregunta seguirá buscando respuestas y soluciones.

Miedo a perder el puesto de trabajo. Si no estoy seguro de poder mantener mi empleo y dependo de él para poder vivir haré todo lo que está en mis manos para quedar bien, y reconoceré que mis errores pueden ponerlo en peligro .

Juzgar a nuestros compañeros, no entender que todos somos únicos y que tenemos ciertas cualidades que no tienen por qué ser como las tuyas. Entender que una buena plantilla necesita diferentes cualidades y caracteres.

¿Qué hacemos para facilitar el entendimiento del equipo?

 icon-arrow-circle-right Generar un ambiente en el que poder expresarse sin temor
 icon-arrow-circle-right Convocar reuniones semanales
 icon-arrow-circle-right Plantear objetivos específicos
 icon-arrow-circle-right Dedicar tiempo para escuchar
 icon-arrow-circle-right Invitar a hablar sin criticar o culpar

Pasamos más tiempo en el trabajo que con nuestros familiares.

¿Conoces la sensación?

Ya que estamos tanto tiempo juntos, lo mejor es aprovechar y disfrutar de lo que hacemos. Poder sentirnos orgullos de la empresa que representamos y de nuestras compañeros de trabajo. Siempre puede surgir un conflicto, pero cuando dejamos de solucionarlo en los pasillos y hablamos con los demás, ocurre la magia.

Seamos lo suficientemente inteligentes para hablar con respeto, sin juzgar, criticar o culpar a una persona concreta.

Todo cuenta. Y abordar la gestión de conflictos mediante la confianza, el respeto y el diálogo hace que el nivel de compromiso cambie, y la negatividad se transforme en actitudes positivas y empáticas con un reflejo directo sobre la productividad.

Rentabiliza el potencial humano de tu empresa, y consigue que tu equipo trabaje por un objetivo y una visión común.
 
 
Coaching equipos Tenerife contacto

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Formacion coaching atencion cliente

At your service!

 

El mundo de los negocios evoluciona constantemente.

Si observas el tipo de compañías que no paran de crecer y avanzar a gran velocidad, encontrarás un componente en común. Todas ellas disponen de una excelente atención al cliente y un producto de calidad.

Son dos armas potentes para fidelizar al cliente, ofrecer una experiencia de compra agradable y crear una imagen impecable de tu marca.

Todas las empresas ofrecen servicios o venden productos, pero los clientes no son ilimitados. Si un cliente decide gastar su dinero en tu negocio, significa que invierte su tiempo personal convertido en dinero (sueldo), es decir, paga con su tiempo. ¡Lo más valioso que tiene!

¿No crees que lo mínimo sea ofrecer a cambio la máxima excelencia en la atención al cliente?
 

 

Consigue que tus clientes vuelvan una y otra vez

Ya no es suficiente con regalar media sonrisa o con ser técnicamente correcto. Los clientes buscan mucho más que eso.

Quieren un entorno agradable, una vestimenta adecuada y esperan vivir una experiencia, da igual si es tomando un café en un bar, comiendo en un restaurante o realizando la compra de un producto o servicio.

Cada detalle refleja la intención de cómo una empresa se deja la piel en hacer lo máximo para satisfacer a sus clientes.
 

Claves para una atención al cliente excelente en 2018

Impulsa una cultura de servicio y elige el tipo de huella que quieres dejar en tus clientes.

Así es como funciona.

1. Escucha

Tenemos dos orejas y una boca, precisamente para escuchar más y hablar menos. En la misma medida tus clientes esperan ser tratados por parte de tu empresa. Esto no es una excepción. Todas las personas quieren ser vistas y reconocidas, y eso es algo que se consigue simplemente escuchando con atención.

2. Cumple lo que prometes

Resulta esencial cumplir con lo prometido. Si no eres capaz de cumplir una petición, como mínimo siempre tienes que mantener al cliente al tanto de lo que está pasando, y si es posible, ofrecer una alternativa.
La confianza de tus clientes y tu credibilidad está en juego.

3. Sé auténtico

Está de moda, sí. Aunque ser auténtico no implica olvidarse de las normas básicas de convivencia o de la empresa, ofrece al cliente eso que te hace especial a ti.

Tu fortaleza en mayúscula.

4. Actúa y facilita

Si lo dejamos en pensamientos y no llegamos a la acción fallamos en la atención al cliente. Sé ágil, rápido, eficaz. Facilita a los clientes su estancia, haz agradable su experiencia y resuelve cualquier necesidad.

5. Ayuda

Si no eres capaz de solucionar la petición de un cliente, pero sabes dónde le pueden ayudar, no dudes en indicarle a alguien que lo pueda hacer. Eso es invertir a largo plazo. Haz saber a tu cliente que estás ahí para ayudarle, y el día que le surja algo en lo que tú sí puedes satisfacer su necesidad con tu oferta de productos o servicios, volverá.

Todo esto en teoría es fácil de entender, pero cuando llega el momento de la verdad, y tratar con el cliente, te encuentras con diferentes personalidades. Lo que es bueno para un cliente, puede ser una equivocación al aplicarlo de la misma forma a otro cliente.

Si realmente quieres destacar en la atención al cliente, hay que ser cómo un camaleón y adaptarte a cada tipo de personalidad (cliente) para ofrecer lo mejor de ti mismo y de la compañía.
 

Formación Ayon en Atención al Cliente

Una formación de calidad diseñada para enseñar todas las facetas de una atención al cliente de excelencia en 2018.

¿Qué incluye este programa formativo?

 icon-arrow-circle-right Desarrollo personal  icon-arrow-circle-right Técnicas  icon-arrow-circle-right Teoría  icon-arrow-circle-right Práctica

In Company Training ajustado al horario que mejor se adapte al ritmo de tu empresa.

8 horas de formación para ayudar a tus empleados en su crecimiento, transmitir una imagen de marca sin fisuras, diferenciarte de tu competencia y convertir tu oferta en la opción preferida de tus clientes.

Tu empresa va a ganar…

 icon-arrow-circle-right  Excelencia en la prestación del servicio de atención al cliente
 icon-arrow-circle-right  Actitud alineada con el ADN corporativo
 icon-arrow-circle-right  Desarrollo personal, escucha, empatía
 icon-arrow-circle-right  Empleados dispuestos al cambio cultural (sentirán que forman parte de él)
 icon-arrow-circle-right  Retorno de cada euro invertido

Descubre el elixir secreto para el éxito de millones de empresas en el mundo.
 
 
Atencion al cliente formación

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Coaching empresarial motivacion Maslow

La pirámide de Maslow y la motivación humana aplicada a la empresa

 
En la década de 1940, el psicólogo estadounidense Abraham Maslow se alejó de la tradición que estudiaba la patología mental para centrarse en intentar entender la naturaleza humana.

Estudió a personas maduras, completas, exitosas y realizadas, y concluyó que todo el mundo podía llegar a ser así. De hecho afirmó que ese era el estado natural del ser humano, y en su opinión lo único que teníamos que hacer era superar los obstáculos internos al desarrollo y a la madurez.

En el ámbito empresarial se conoce a Maslow sobre todo por su pirámide de las necesidades humanas.

¿Te gustaría saber qué necesitan las personas en tu empresa para sentirse motivadas e impulsar su productividad?

No estás solo. Vamos a verlo con detalle.
 

Conoce la jerarquía de las necesidades

Este modelo sugiere que la necesidad humana más básica es la de recibir alimento y agua, y que es muy poco probable que nos preocupemos de nada más hasta que no hayamos satisfecho esa necesidad fisiológica. Una vez que nos hemos asegurado el alimento y el agua, podemos empezar a preocuparnos por cuestiones como la protección o la seguridad.

A continuación, precisamos satisfacer la necesidad de respeto y admiración mediante la exhibición de poder, victoria o reconocimiento compitiendo por ellos, aunque estas necesidades emocionales acaban siendo desplazadas cuando damos un sutil cambio hacia la necesidad de autoestima, o como prefiero llamarlo, de creer en uno mismo.

Llegados a este punto, nos imponemos expectativas elevadas y nos evaluamos a partir de los criterios que hemos fijado para nosotros mismos, en lugar cómo nos perciben los demás. En términos de actitud, nos hemos vuelto independientes.

El nivel más elevado de Maslow era el de la persona autorrealizada, que se da cuando se satisfacen las dos necesidades de estima (estima alta que concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, y estima baja al respeto de los demás), y ya no se siente la necesidad de demostrar nada ni a uno mismo ni a los demás.
 
Coaching piramide de Maslow
 
La primera necesidad asociada a la realización personal es la necesidad de encontrar sentido y propósito en la vida, y sabiendo eso, la motivación en el trabajo surge cuando una persona se ve implicada en actividades que la ayuden a satisfacer sus necesidades, aunque lo más probable es que solo sea parcialmente consciente de este proceso.

A un nivel básico, el trabajo satisface las necesidades primarias, ofreciendo un salario que permite adquirir alimentos, agua, ropa y una vivienda. Además el trabajo ofrece prestigio en forma de ascensos, escalas salariales e incluso un coche de empresa con el que solicitar la estima de los demás.

Sin embargo, en la actualidad la sociedad en su conjunto busca satisfacer necesidades jerárquicamente superiores, el sentido y el propósito.
 

Descubre cómo motivar a tu equipo en la empresa

Lo que queremos en las empresas es tener personas motivadas, creativas, con ganas de superación e implicación. Para descubrir cómo motivar a tus empleados, la pirámide de Maslow es una herramienta excelente para las (pequeñas) empresas.

El modelo se vuelve interesante cuando lo construimos sobre el funcionamiento de nuestro equipo y ponemos sus necesidades al lado. Entender qué necesitan para crecer, ser escuchados y reconocidos, tener más autonomía en su puesto de trabajo o sentirse más parte de la empresa.

Para estar motivadas las personas necesitan sentir que avanzan, que son válidas y que aportan valor. La pirámide de Maslow te puede ayudar a descubrir en qué escalón están actualmente y qué necesitan para aumentar la motivación en sus puestos de trabajo.

¡Construye tu propia pirámide empresarial y motiva a tu equipo!

El coaching empresarial permite alcanzar niveles elevados de motivación en las personas y en los líderes.

La elección es tuya.

Impulsa el éxito en tu organización y obtén resultados realmente sorprendentes.
 
 
Coaching empresarial Tenerife contacto

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