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Mapa de empatía coaching de equipos

Mapa de Empatía: Una herramienta poderosa para conocer y entender a tus clientes

 
Si estás buscando nuevos segmentos de clientes, quieres mejorar el servicio que ya ofreces o simplemente quieres analizar el tipo de público objetivo que estás buscando satisfacer, la creación de un mapa de empatía te ayudará a perfilar aspectos clave en el diseño de tu modelo de negocio.

Y lo harás desde múltiples puntos de vista.

> Descubre quién es tu cliente
> Averigua qué problemas necesita resolver
> Define con claridad tu propuesta de valor
> Conecta con tu audiencia

¿Qué es el mapa de empatía?

Es una herramienta desarrollada por la consultora XPLANE que permite descubrir un perfil más acertado de cómo piensan tus potenciales clientes y cuáles son sus actitudes y necesidades.

¿Qué es lo que les mueve?

Ya lo decía Francis Bacon, “conocer es poder”. Cuanta más información específica tienes sobre tus clientes, más fácil es ajustar el producto o servicio a sus necesidades y promover la creación de una relación estable.

Cómo generar un mapa de empatía en 8 pasos

UNO
Primero creas un perfil de cliente para llegar mucho más allá de lo que consigues con una simple segmentación demográfica. Empiezas por ponerle cara a tu cliente. Por ejemplo: Mario, 38 años, padre de familia, trabaja en una asesoría como contable, tiene dos hijos y en el fin de semana le gusta escalar montañas.

DOS
Te armas de papel, flip chart, pósits, bolígrafos e invitas a tu equipo a ampliar las opciones y posibilidades. Todo puede empezar con una lluvia de ideas. Más personas, más ideas, más puntos de vista y mejores resultados.

Despierta la creatividad y la imaginación contestando algunas preguntas…
 
Mapa de empatia - XPLANE
Herramienta diseñada por XPLANE
 

TRES ¿Qué piensa y siente?
¿Qué podría estar pensado Mario? ¿Qué le preocupa? ¿Qué le hace feliz? ¿Qué aspectos podrían influir en su comportamiento? ¿Cómo se siente ante una determinada experiencia?

CUATRO ¿Qué ve?
¿Cuál es el entorno social de Mario? ¿Quiénes son sus amigos? ¿Qué aspecto tienes? ¿Con qué problemas se enfrenta? ¿A qué tipología de oferta está expuesto?

CINCO ¿Qué oye?
¿Qué dicen los amigos de Mario, su jefe o su familia? ¿Qué escucha en su entorno profesional? ¿Quién ejerce una influencia sobre Mario? ¿Cómo lo hacen? ¿Tiene en cuenta las noticias o las redes sociales?

SEIS ¿Qué dice y hace?
¿Cuál es la actitud de Mario en público? ¿Cómo habla? ¿Cómo se comporta? ¿Qué aspecto tiene? ¿Hay contradicción entre lo que dice y lo que hace?

SIETE Esfuerzos y miedos
¿A qué le tiene miedo Mario? ¿Qué obstáculos tiene en su día a día? ¿Dónde percibe barreras? ¿Qué riesgos le preocupa afrontar?

OCHO Resultados y beneficios
¿Qué beneficios desea lograr? ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿En qué consiste el éxito para él? ¿Cómo va a lograr sus objetivos?

Aplica el mapa de empatía

Reúne todas las ideas apuntadas en pósits de colores y colócalas en un mapa para visualizar con claridad cuáles son las necesidades de Mario.

Con el mapa terminado, puedes empezar a trabajar sobre una estrategia en base al target definido. Utilizar esta herramienta tan poderosa te permite definir un perfil de cliente más detallado para adaptar la oferta de productos y servicios a sus necesidades específicas.

Y eso no es todo.

Tiene un beneficio extra, porque es la excusa perfecta para unir aún más al equipo y estimular su parte más creativa.

Ponte en la piel de tus clientes para ver, sentir y entender desde múltiples puntos de vista cómo puedes satisfacer cada una de sus expectativas.
 
 
Mapa de empatia coaching

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Resolucion eficaz conflictos-tenerife

Wow, qué mal ambiente

 

Hay un error que comparten muchas empresas en el mundo: la resistencia al cambio.

Apuesto a que alguna vez has vivido la experiencia de entrar a un establecimiento o a una empresa y que frente a ti las personas que te atienden empiezan a criticarse entre ellos, a su jefe, compañeros o aún peor, a la empresa.

Si no es verbalmente, su lenguaje corporal habla por sí mismo. Hombros elevados, gestos y pasos cortantes, la cara con tensión, la respiración agitada y esas miradas que no te transmiten un ambiente cordial de bienvenida, ni la sensación de que ellos trabajen a gusto.

Cuando lo veo no puedo evitar sentir pena por el dueño, los empleados y por encima de todo, por los clientes que no reciben el trato que merecen.

Eso me lleva a un lugar en el que quiero poner mi punto de reflexión…
 

Cómo resolver la crítica y la culpa en el entorno empresarial

Una vez que se entra en la espiral de culpar y criticar dentro de un equipo, hay que trabajar duro para eliminar viejas costumbres, sacarlas de allí y clarificar el ambiente, pero antes hay que saber cuáles pueden ser los detonantes que generan ese ambiente tan hostil.

Es evidente que el encargado o líder de la plantilla es el que más influencia tiene.

Si es una persona con poca paciencia, se justifica a sí mismo por tener el derecho a gritar, soplar o llevarse las manos a la cabeza cuando las cosas no van como él quiere. Resulta evidente que nadie quiere recibir un jarro de agua fría cuando se ha equivocado.

Si en cambio reaccionas ante una equivocación con paciencia y utilizas el poder de las preguntas, implicas a los empleados y les haces cómplices de la empresa.
 
Team work
 

En el momento que culpamos a alguien, nuestra mente ya no siente la necesidad de solucionar lo que surgió. Ya que hay un culpable, lo dejamos aparcado y perdemos la oportunidad de mejorar y crecer juntos.

Al cambiar nuestra mente, que por naturaleza es curiosa, ante una pregunta seguirá buscando respuestas y soluciones.

Miedo a perder el puesto de trabajo. Si no estoy seguro de poder mantener mi empleo y dependo de él para poder vivir haré todo lo que está en mis manos para quedar bien, y reconoceré que mis errores pueden ponerlo en peligro .

Juzgar a nuestros compañeros, no entender que todos somos únicos y que tenemos ciertas cualidades que no tienen por qué ser como las tuyas. Entender que una buena plantilla necesita diferentes cualidades y caracteres.

¿Qué hacemos para facilitar el entendimiento del equipo?

 icon-arrow-circle-right Generar un ambiente en el que poder expresarse sin temor
 icon-arrow-circle-right Convocar reuniones semanales
 icon-arrow-circle-right Plantear objetivos específicos
 icon-arrow-circle-right Dedicar tiempo para escuchar
 icon-arrow-circle-right Invitar a hablar sin criticar o culpar

Pasamos más tiempo en el trabajo que con nuestros familiares.

¿Conoces la sensación?

Ya que estamos tanto tiempo juntos, lo mejor es aprovechar y disfrutar de lo que hacemos. Poder sentirnos orgullos de la empresa que representamos y de nuestras compañeros de trabajo. Siempre puede surgir un conflicto, pero cuando dejamos de solucionarlo en los pasillos y hablamos con los demás, ocurre la magia.

Seamos lo suficientemente inteligentes para hablar con respeto, sin juzgar, criticar o culpar a una persona concreta.

Todo cuenta. Y abordar la gestión de conflictos mediante la confianza, el respeto y el diálogo hace que el nivel de compromiso cambie, y la negatividad se transforme en actitudes positivas y empáticas con un reflejo directo sobre la productividad.

Rentabiliza el potencial humano de tu empresa, y consigue que tu equipo trabaje por un objetivo y una visión común.
 
 
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